现如今，地铁已成为都市人群出行不可或缺的公共交通工具，而作为广大乘客的直接服务者和安全责任的直接承担者，地铁从业人员每日肩负着安全、服务等多重责任。如何营造幸福和谐的工作氛围、维护员工身心健康，共同守好公共交通安全的生命线，是地铁运营企业面临的重要课题。
武汉地铁创建“E心关爱”品牌，保障运营安全和服务提升。
四年前，武汉地铁尝试引入员工帮助计划（即EAP），启动了以此为核心，基层党组织、工会组织、共青团组织为保障的“一核三翼”心理关怀模式，全面开展“E心关爱”品牌建设，紧抓党建引领，打破“零散化”心理帮扶格局，为员工成长注入阳光“心”元素。四年的探索与实践，“E心关爱”品牌突破有形帮扶，延伸至员工心理帮扶，拓展至团队赋能，深化至运营服务保障、人才队伍建设、幸福企业建设等过程中，形成自上而下、高效贯通的工作格局，既是企业文化建设的一次创新实践，也为地铁运营高质量发展提供了内驱动力。
为员工持续注入“心能量”
“您好，您的孩子身高超过规定了，需要补票。”“我孩子这么小，小学都还没上，我要投诉你！”前不久，武汉地铁2号线街道口站客运值班员小陈，因按照票务规定请乘客补票引发了乘客不满，乘客的态度让小陈越想越委屈，躲在车站角落大哭起来。
值班站长在安抚小陈的过程中，小陈道出了她的现实情况：最近家中变故较多，和朋友之间也出现了摩擦，乘客的不理解成了压垮她情绪的“最后一根稻草”。
帮助员工及时处理工作与生活中的负面情绪，是保障运营窗口服务品质的基础，而负面情绪和心理问题的疏导需要科学的方法和专业的工具。武汉地铁于2018年启动了“E心关爱”品牌创建工作，全面推动员工心理健康体系建设。
“午后心理话”活动释放员工负面情绪。
“‘E心关爱’项目起步阶段，最大的困难其实是员工的心理健康意识不足，有的员工不愿承认自己存在情绪或心理上的问题，有的员工出于不信任或是羞于将真实情绪展示给他人，还有的员工不认可这项工作的意义。”武汉地铁运营有限公司教育培训中心总经理黄小萍说，“如何让员工接受，实现‘心理破冰’，我们想了很多办法。”
举办主题讲座、专业培训，开展形式多样的宣传，以员工案例为原型拍摄宣传片，引入心理咨询服务，编制心理健康手册，搭建员工心理关爱网络平台……短短一年多时间，“E心关爱”在武汉地铁员工中收获了良好反响，员工的心理健康意识增强了，主动来寻求心理帮助的员工越来越多。工作和生活中的负面情绪少了，服务中的笑容多了，“微笑服务”理念得到进一步夯实。
安静的环境、轻松的氛围，在武汉地铁运营有限公司机电中心，几名员工围坐在一起，在心理辅导员的引导下，体验心理沙盘游戏、开展心理绘画……这是他们每周五“午后心理话”活动时间。
开展心理沙盘活动。
“我们地铁检修专业，男性员工占比较大，平均年龄只有26岁，从校园进入职场，很多员工人际关系比较简单，沟通技巧欠缺，遇事总是藏在心里不知道如何表达，但基层管理又亟待加强沟通。”武汉地铁运营有限公司机电中心党总支副书记黄婷说，设计“午后心理话”活动，就是想让员工说出心里话，释放心中的负面情绪，再轻松地投入到工作中。
从负面情绪的有效疏导到积极心态的建立，事实证明，“E心关爱”工作的开展给予了员工更多心理支持。“心能量”的持续注入，让员工的服务水平和工作状态也得到普遍提升。越来越多的员工变身成为传递幸福的“摆渡人”，推动着地铁运营服务工作更加暖心、贴心。
“对症下药” 挂牢关键岗位“安全锁”
在地铁行业中流传着这样一句话——“手柄轻四两，责任重千斤”。“目前，武汉地铁有2000余名列车驾驶员，他们常年保持列车驾驶环境同一、动作同一的‘模式化’作业，工作相对枯燥。”武汉地铁运营有限公司车辆中心总经理吕永鑫表示，“列车驾驶员都是单兵作业，他们在背负乘客安全出行责任的同时，还需要承受各类应急事件带来的压力。”
2018年，交通运输部印发了《城市轨道交通运营管理规定》，其中明确要求，运营单位应对列车驾驶员定期开展心理测试，对不符合要求的驾驶员及时调整工作岗位。
发现问题才能“对症下药”。武汉地铁率先在列车驾驶员群体启动了心理测评工作，分析可能存在心理问题的诱因，对于测评结果存在问题的驾驶员，有针对性地开展个体咨询和团体辅导。
2019年，心理测评工作逐步拓展至全体员工。为确保测评工作规范化、常态化开展，武汉地铁搭建了心理测评系统，建立“入职筛查—在职普查—重点观察”的心理排查机制，利用《症状自评量表（SCL-90）》专业心理测评工具累计开展2.4万人次心理测评，并以此项数据为基础，建立了员工心理健康常模，让心理测评分析更加精准。
“专业系统的心理测评是对安全关键岗位人员心理健康水平的全面‘体检’，这不仅是对员工个人负责，更是对乘客的安全出行负责。”武汉地铁运营有限公司客运三中心党总支副书记宇文婧说，“通过专业的心理测评，我们可以帮助员工一起找出情绪问题诱因，比如家庭出现重大变故、感情不顺利、工作方法不正确等，进而有针对性地解决员工的情绪问题。”
2021年，武汉地铁开展全员心理测评，结果显示，员工心理健康整体状况优于全国常模，这为武汉地铁运营安全生产挂牢了心理健康的“安全锁”。
员工在减压室休息。
“五心工程”构建帮扶体系
“有了员工认可和科学方法，给我们推进‘E心关爱’品牌建设打下了很好的基础。如何更加系统地开展员工心理关爱工作，是我们面临的下一个课题。”黄小萍说。
2020年以来，武汉地铁围绕心分享、心力量、心能力、心关怀、心预警打造“五心工程”。通过心理关爱平台、微信公众号、心理健康服务手册、员工关爱宣传片、专题讲座等多种形式宣传心理健康知识，鼓励全员参与“心分享”；打造“311”工作队伍，即公司、中心、班组三级心理辅导员队伍，1批志愿者队伍和1支外部专家队伍，建强“心力量”；搭建武汉地铁心理测评系统，建立武汉地铁心理健康常模、定制乘务员压力自评量表、建立幸福指数模型，科学衡量员工心理健康水平，提升员工发展“心能力”；开展午后心理话、咨询师进班组、新员工三步骤关爱行动等常态化活动，梳理员工岗位成长体验关键节点，绘制员工关爱地图，提供多维度关爱，实现“心关怀”；开设24小时服务热线、心理关爱平台等多种渠道，形成“风险排查—咨询转介—危机干预”的闭环管理机制，做好“心预警”。
举办专题讲座，宣传心理健康知识。
开展咨询师进班组活动。
2020年，武汉因疫情按下“暂停键”。地铁停运，如何帮助员工做好心理重建并尽快投入到复工复产、下沉社区等工作中，一度也给武汉地铁带来了较大压力。对此，武汉地铁迅速集结专业的心理咨询师队伍，为员工提供心理援助，构筑员工心理防护的安全网。疫情好转，运营生产逐渐恢复，武汉地铁又开展了疫后复工心理建设系列培训，帮助员工调整心理状态，迅速投入工作岗位。
武汉地铁坚持在关键节点为员工制定专项心理援助方案；及时为经历特殊事件的员工或班组进行危机干预，有效为当事员工和班组提供心理支持；结合员工职业发展路径规划，构建“起航、护航、远航”职业管理体系，强化员工职业发展信心，提升凝聚力。
武汉地铁还从员工“衣、食、住、行”方面开展幸福办实事行动，为公司管理不断提供“心养料”，企业发展活力被有效激发，员工的幸福指数显著提升，为民服务的水平和软实力也不断增强。
提升心理资本 建设幸福企业
处理好纷繁复杂的个人问题，减轻工作生活压力，增进心理健康，增强归属感，有利于构建健康、有序的工作环境。目前，武汉地铁帮助全体员工建立了心理健康意识，帮助约70%的员工提升应对心理问题的能力，为千余名员工及其家属提供了免费的心理帮扶。
“心理资本是促进个人成长和绩效提升的心理资源，包含自信、希望、乐观、坚韧等重要的心理品质。”黄小萍说，提升员工的心理资本，能够培育企业未来的竞争优势。武汉地铁希望通过提升员工心理资本，提高组织绩效和员工获得幸福的能力，助力企业可持续发展。
“通过近年来的探索和努力，精准关爱员工的理念已经成为公司管理者的共识，‘E心关爱’品牌创建工作也与运营生产工作、企业文化建设实现了深度融合。我们紧紧围绕员工有体验、团队有活力、企业有愿景三个步骤，扎实推进品牌创建工作。”武汉地铁运营有限公司党委书记郭文雅介绍。
按照心理健康工作体系建设规划，武汉地铁通过“三步走”战术，形成聚人心、筑同心、强信心的幸福新局面。第一步，员工有体验，凝心聚力。开展正向宣导，通过引入心理咨询服务，实施心理测评，引导员工正确认识心理健康。第二步，团队有活力，同心同行。聚焦员工需求，打通心理关爱渠道，建立心理关爱工作体系，营造和谐快乐团队氛围。第三步，企业有愿景，幸福共享。紧扣运营生产主线，积极探索“关爱+安全”、“关爱+服务”等不同场景下的服务路径，建设幸福企业，赋能地铁运营服务品质提升和高质量发展。
员工进行心理咨询。
“员工的心理健康水平提升了，他们的凝聚力增强了，企业才更有活力，运营安全和服务提升才更有保障。”什么是“E心关爱”品牌的愿景和最终目标？郭文雅给出了答案：“建设幸福企业。”
幸福企业的重要标准之一就是打造以人为本的企业文化，而武汉地铁“E心关爱”品牌建设恰是迎着这个充满暖意的方向，在打造符合新时代需要的幸福企业之路上不断奋进。
作者丨刘文超 李丹 产启斗 李瑞娜
图片丨武汉地铁
编辑丨廖芊
审核丨张凡
监制丨孙英利